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Récemment, plusieurs sites touristiques ont été accusés de « pratiques déloyales et trompeuses » et condamnés par le tribunal de commerce. Avant d’acheter une prestation hôtelière sur internet, il vous est donc conseillé d’être particulièrement prudent car il existe aussi des pratiques illicites vis-à-vis du consommateur . Quels sont-ils et quelles précautions prendre ?
L’impossibilité de se rétracter
Les achats peuvent parfois représenter des sommes très importantes et vous pouvez vous retrouver engagé en quelques clics seulement. Vous ne bénéficiez pas d’un droit de rétractation lorsque vous achetez des prestations d’hébergement sur internet. Une fois engagé auprès du prestataire en ligne et le paiement effectué, vous êtes définitivement engagé et ne pouvez être remboursé que si vous avez souscrit une assurance spécifique ou si le prestataire vous la propose. C’est pourquoi il convient d’être particulièrement prudent pour un achat de ce type sur internet.
Information insuffisante
L’une des pratiques illicites sur les sites de vente de voyages ou de réservations d’hôtels est le manque d’informations visant à tromper le consommateur. Cette information manquante est bien souvent l’absence de mention du prix total de la prestation, c’est-à-dire incluant la prestation toutes taxes comprises ainsi que les frais. C’est aussi la subordination de la vente de la prestation principale à celle de prestations annexes, comme l’assurance voyage. En effet, l’option assurance est pré-cochée sans qu’il soit clairement expliqué que pour ne pas souscrire à cette garantie, la case doit être décochée. Il y a aussi le manque d’utilisation de la langue française sur tous les documents administratifs et d’information relatifs au voyage.
Fausse information
Certains sites annoncent faussement que les hôtels affichent complet afin de renvoyer les consommateurs vers d’autres hôtels qui étaient leurs partenaires et les rémunèrent. Cette pratique est illégale. Certains sites ont également été condamnés.
Il existe aussi des « faux avis » de consommateurs qui sont apparus notamment sur de nombreux sites de vente de voyages. Ce sont de faux messages qui sont laissés par des professionnels se faisant passer pour des consommateurs satisfaits des services proposés. Il arrive également que les sites présentent un faux classement : nombre d’étoiles ne correspondant pas à leur classement réel ou encore affichage de prix différents de ceux réellement pratiqués. Le propriétaire de l’établissement prend en effet certaines libertés avec les obligations qui lui sont légalement imposées.
Quelles précautions prendre ?
Il est d’abord utile de vérifier sur plusieurs sites en parallèle les prix proposés pour un même voyage ou une réservation dans le même hôtel. De plus, lorsque vous réservez sur le site d’un petit hôtel, il convient de vérifier que c’est le bon prix car le site n’est pas toujours mis à jour et la prestation peut ne pas correspondre au prix indiqué. Il est donc plus prudent d’effectuer la réservation par téléphone.
Puis-je me retourner contre ces sites ?
Si vous êtes victime de pratiques illicites, vous pouvez contacter la Direction départementale de la protection des populations (DDPP). Celle-ci prendra en compte les plaintes déposées afin de mener des investigations et éventuellement de poursuivre le site mis en cause. Vous pouvez également vous adresser au tribunal de grande instance pour demander le remboursement de la prestation et l’indemnisation du préjudice subi.
Société d’Avocats DAMY, Nice, Les pratiques illicites des hôteliers sur Internet ; Mise à jour 2022
