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Quels sont vos droits dans un supermarché ? Êtes-vous autorisé à payer en petits changements?
Erreurs d’affichage des prix, promotions fantômes , produit défectueux, responsabilité en cas de casse ou d’accident… Vos droits en cas de problème dans un supermarché.
L’article est plus cher en caisse que dans les rayons. Quel prix payer ?
C’est celui affiché en rayon qui doit vous être appliqué, sauf en cas d’erreur manifeste où le prix indiqué en rayon serait manifestement sous-évalué par rapport à la valeur réelle du produit. Exemple : une bouteille de champagne étiquetée 1,95 € au lieu de 19,50 €.
Erreur d’étiquetage sur le produit. Quel prix payer ?
Si le produit a une étiquette de prix, c’est l’étiquette de prix qui devrait vous être appliquée. Sauf, là encore, en cas d’erreur manifeste d’étiquetage sans commune mesure avec la valeur réelle de l’article, comme pour un téléphone portable à 3,50 € alors que son prix réel est de 350 €.
Puis-je me voir refuser un paiement par chèque ou carte bancaire ?
Oui, à condition que cette restriction soit clairement portée à la connaissance des clients par un affichage à l’entrée du magasin et/ou en caisse. Idem si les paiements par chèque ou carte bancaire ne sont acceptés qu’à partir d’un montant minimum.
Le caissier peut-il exiger la présentation de deux pièces d’identité si je paie par chèque ?
Oui, si cette exigence est clairement affichée à la caisse.
Puis-je séparer un pack de 6 bouteilles d’eau pour n’en acheter qu’une ou un pack de 8 yaourts pour n’en acheter qu’une seule ?
Oui, sauf si le produit est également vendu à l’unité ou en moindre quantité. Ainsi, les yaourts sont également vendus par paire, en pack de quatre, huit, douze ou seize.
Que dois-je faire si le produit a une DLC (date limite de consommation) ou une DLUO (date limite de consommation optimale) expirée ?
Avez-vous le droit de refuser la fouille d’un agent de sécurité ? Avez-vous le droit de vous fier aux prix indiqués ? A-t-on le droit de consommer un produit avant de l’avoir payé ?
Ne l’achetez pas bien sûr, mais signalez ce dépassement à la caissière ou à l’un des employés du magasin afin que le produit soit retiré de la vente.
Que signifie « transformé en France » ou « produit en France » que l’on peut lire dans les dépliants publicitaires des hypermarchés à côté de certains produits ?
Cela signifie que le produit en question a été préparé ou cuisiné en France à partir d’ingrédients provenant de l’étranger. Par exemple, le boudin aurait pu être fabriqué en France à partir de sang de porc d’Allemagne ou des Pays-Bas. A l’inverse, en mentionnant « origine France » ou « origine Union Européenne », la marque certifie que le produit ou le plat est respectivement 100% français ou provient exclusivement d’un pays de l’Union.
L’article promu dans la circulaire n’est pas disponible en magasin. Puis-je l’exiger ?
Vous pouvez demander à la marque de vous le procurer. L’article en question peut être disponible dans un autre magasin de son réseau. Mais rien n’oblige le responsable du supermarché à franchir le pas. Les dépliants publicitaires annoncent bien souvent, à côté du produit en promotion, la quantité disponible.
Le produit annoncé dans la promotion est absent dès le premier jour de la promotion. Ce qu’il faut faire?
À moins que le magasin n’affiche clairement sur ses portes d’entrée que le produit annoncé dans la circulaire n’est pas disponible, son absence dès le premier jour peut être considérée comme une publicité trompeuse. Vous pouvez le signaler aux services de prévention des fraudes.
Un article peut-il être retourné ou échangé ?
Rien n’oblige un magasin à reprendre ou à échanger un article, sauf s’il présente un vice caché. Cependant, de nombreuses entreprises acceptent de le faire (double achat, produit non adapté, etc.) par geste commercial, sur présentation du ticket de caisse prouvant que l’achat a bien été effectué à domicile. Certains éléments ne doivent pas avoir été descellés (CD, DVD, jeux vidéo, logiciels, etc.).
J’ai accidentellement cassé une bouteille d’huile dans le magasin, avant de partir. Suis-je obligé de le payer ?
Non, tant que l’article n’est pas sorti, vous n’êtes pas obligé de payer pour un article maladroitement cassé. Signalez toutefois l’incident à un employé afin d’éviter toute conséquence néfaste pour les autres clients (sécurité, propreté du sol, glissades, coupures, etc.).
J’ai acheté un vin bouchonné, que puis-je faire ?
Conservez la bouteille entamée et ramenez-la en magasin avec, si possible, le ticket de caisse pour échange ou remboursement. Insistez auprès du chef du rayon boissons. La marque est alors libre de se tourner vers son fournisseur.
Un gardien me demande d’ouvrir mon sac, en a-t-il le droit ?
Non, un agent de sécurité ne peut exiger d’un client qu’il ouvre son sac (ou le coffre de sa voiture). Seul un officier de police judiciaire est habilité à le faire. En cas de suspicion de vol, l’agent de sécurité peut simplement demander au client de l’accompagner dans une chambre d’où il appellera un policier pour vérifier le contenu du sac (ou coffre-fort).
Cependant, un agent de sécurité assurant la sécurité d’un lieu public (centre commercial, supermarché, musée, etc.) peut vérifier visuellement le contenu de votre sac. S’il a le moindre doute, il fera appel à un OPJ pour effectuer une fouille plus complète, voire une fouille corporelle.
En revanche, lorsqu’il vous est demandé d’ouvrir vos sacs et cabas en caisse, vous pouvez refuser de le faire, rien ne vous y oblige.
Je me suis cassé la cheville en glissant dans le magasin. Le magasin est-il responsable ?
Oui, la responsabilité civile du magasin est engagée. Un supermarché est tenu d’assurer la sécurité de ses clients (risque de chute des produits des rayons, hygiène, propreté, etc.). En décembre 2010, le tribunal de grande instance de Montpellier a condamné Carrefour à verser près de 19 000 € à une personne victime d’une double fracture du fémur après avoir glissé sur une feuille de laitue tombée du rayon fruits et légumes.
Alors que je reculais sur le parking du supermarché, un autre automobiliste a percuté ma voiture. Qui est responsable?
Que ce soit dans un parking public ou un parking privé appartenant à un supermarché, les règles du code de la route s’appliquent. Vous devez donc remplir un constat commun à condition que l’autre automobiliste vous ait attendu ou ait laissé ses coordonnées sur votre pare-brise pour être recontacté. De même, un supermarché ne peut être tenu pour responsable d’actes de vandalisme ou de vol dans le coffre d’une voiture garée sur son parking.
Les carburants vendus dans les supermarchés sont-ils de la même qualité que ceux des stations-service ?
Les carburants vendus en grande surface doivent respecter les exigences de qualité fixées par l’Union européenne et satisfaire toutes les motorisations de véhicules (essence et diesel). La directive européenne 2003/17/CE impose aux États membres d’assurer le contrôle de la qualité des carburants conformément aux normes européennes. En France, cette mission appartient à la Direction générale de l’énergie et du climat. Qu’ils soient de la marque des pétroliers ou de la grande distribution, les carburants proviennent des mêmes raffineries. La différence peut provenir de l’ajout d’additifs (anti-mousse, odorants, plus grande résistance au gel pour le gazole…), sans que leur influence sur la qualité des carburants ait été démontrée.
Un supermarché peut-il facturer plus cher le carburant la nuit sous prétexte qu’il n’y a que des pompes automatiques en service ?
Le prix du carburant étant gratuit, un supermarché peut augmenter le prix du carburant livré la nuit par les distributeurs automatiques de sa station-service.
Cabinet d’avocats – droit de la consommation, Mise à jour 2022
