Maître Grégory Damy
Avocat - Docteur en droit

Récemment, plusieurs sites touristiques ont été accusés de « pratiques déloyales et trompeuses » et condamnés par le tribunal de commerce. Avant d'acheter une prestation hôtelière sur internet, il vous est donc conseillé d'être particulièrement prudent car il existe aussi des pratiques illicites vis-à-vis du consommateur. Alors quelles sont-elles et quelles précautions prendre ?

L'impossibilité de se rétracter
Des achats peuvent parfois représentés des sommes très importantes et vous pouvez vous retrouver engagé en quelques clics seulement. Vous ne bénéficiez pas d'un droit de rétraction lorsque vous achetez des prestations de logement sur internet. Une fois engagé auprès du prestataire en ligne et le paiement réalisé, vous êtes engagé définitivement et ne pouvez être remboursé sauf si vous avez pris une assurance spécifique ou si le prestataire vous le propose. C'est pourquoi, il convient d'être particulièrement prudent pour un achat de ce type sur internet.

Des informations insuffisantes
Une des pratiques illicites sur les sites de vente de voyages ou de réservation d'hôtel est le manque d'information visant à tromper le consommateur. Ces informations manquantes sont bien souvent l'absence de mention du prix total de la prestation, c'est-à-dire incluant la prestation toute taxe comprise ainsi que les frais. C'est aussi la subordination de la vente de la prestation principale à celle de services complémentaires, telles que les assurances-voyages. En fait, l'option d'assurance est pré-cochée sans qu'il soit clairement explicité que pour ne pas souscrire cette garantie, il faut décocher la case. Il y a par ailleurs le défaut d'emploi de la langue française sur l'ensemble des documents administratifs et d'information relatifs au voyage.

Des informations mensongères
Certain sites annoncent de façon mensongère que des hôtels sont complets afin de renvoyer les consommateurs vers d'autres hôtels qui étaient leurs partenaires et les rémunéraient. Cette pratique est illicite. Certains sites ont d'ailleurs été condamnés.
Il y a aussi de « faux avis » de consommateurs qui apparaissaient notamment sur de nombreux sites de vente de voyages. Ce sont de faux messages qui sont laissés par des professionnels se faisant passer pour des consommateurs satisfaits des prestations offertes. Il arrive aussi que les sites présentent un faux classement : nombre d'étoiles ne correspondant pas à leur classement réel ou encore l'affichage de prix différents de ceux réellement pratiqués. Le propriétaire de l'établissement prend en fait certaines libertés avec les obligations qui lui sont légalement imposées.

Quelles précautions prendre ?
Il est d'abord utile de bien vérifier sur plusieurs sites en parallèle les prix proposés pour un même voyage ou une réservation dans un même hôtel. Par ailleurs, lorsque vous réservez sur le site même d'un petit établissement hôtelier, il est conseillé de vérifier que ce soit le bon prix car le site n'est pas toujours mis à jour et la prestation peut ne pas correspondre au prix indiqué. Il est alors plus prudent de faire la réservation par téléphone.

Puis-je me retourner contre ces sites ?
Si vous êtes victime de pratiques illicites, vous pouvez contacter la Direction Départemental de la Protection de la Population (DDPP). Celle-ci prendra en compte les plaintes déposées afin de diligenter des enquêtes et éventuellement de poursuivre le site en question. Vous pouvez aussi saisir le tribunal d'instance pour demander le remboursement de la prestation et une indemnisation pour le préjudice subi.


Société d'Avocats DAMY, Nice, Les pratiques illicites des hôteliers sur internet ; Mise à jour 2017